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株式会社アイティフォー（東京都千代田区、代表取締役社長：東川 清）は全国73店舗で洋服、電化製品、家具、贈答品、ブランド品などのリサイクルショップを展開する株式会社トレジャー・ファクトリー様（東京都足立区、代表取締役社長：野坂 英吾）からSIPで構築するコンタクトセンターシステム、AX-i（アクシー・注1）を受注し、3月から本格稼働を開始しました（注2）。PBX（電話交換機）の老朽化を契機として、店舗に入電する出張買取の受付を本社のコンタクトセンターで一括対応する受電集中システムにリプレースしたものです。
店舗人員が顧客対応中のために出張買取の電話対応ができないという機会損失を防止すると共に来店顧客対応に集中することで顧客満足度を向上させます。
当社では本システムを金融機関やその他受電集中を必要とする業態を対象として今後1年間で20社から受注することを目標とします。
◆出張買取における今までの課題
出張買取とは同社の専門査定員が顧客の自宅まで訪問買取するサービスです。
引っ越しなどで大型家電や家具などに不要品が出た際などに多く利用されています。出張買取は地区の店舗に在籍する査定員が訪問しますが、すでに出張買取で外出中の場合や店舗での持込買取に対応中の場合、電話対応ができず機会損失につながるケースがありました。
◆出張買取における業務改善を支援
本システムで採用されたAX-iは、ACD（着呼の自動配信機能）、IVR（自動音声応答機能）、通話録音、モニタリング、統計レポートを統合的に管理できるため、出張買取受付などコンタクトセンターで対応できる業務と商品在庫問合せなど営業店で応対すべき業務を効果的に振り分けることが可能です。出張買取前にコンタクトセンターで会話した内容を聞き起こして確認することにより顧客サービスの向上に役立てたりすることも可能となります。
◆要員管理やマーケティング活動にも
本システムの採用により呼量を的確に把握することができるため、曜日や時間帯別に的確な要員管理を行うことができます。従来の電話システムではサービス毎の入電状況が見えにくく、また応答状況、応対時間などの問題点把握に時間がかかっていました。また、顧客ニーズを一括して集中管理できるため、webキャンペーンなどと連携し、今後のマーケティング活動に役立てることも可能となります。
（注1）AX-iはAdvanced Customer Relationship Over Sip System for Innovationの略です（X＝CROSS）。SIP（Session Initiation Protocol）とはインターネット電話などで用いられる、通話制御プロトコルの一つです。コンタクトセンター構築の標準プロトコルとして採用が進んでいます。SIPを利用することにより電話とコンピュータのアプリケーション連携が容易になります。従来、この連携には高度な技術と知識が必要でした。
（注2）受注金額は非公開です。
【プレスリリースURL】http://www.itfor.co.jp/ne/news/index.asp?nr=140422a
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株式会社アイティフォー（東証第一部 4743）東京都千代田区一番町21番地 一番町東急ビル
広報部：中嶋、鶴見 TEL：03-5275-7914 Email：kouhou_ml@itfor.co.jp
代表取締役社長 東川 清