2012年01月24日

対話型ホームページ〔POP&GO〕出現でコールセンター業務に新たなビジネスが到来か!

SKY-NETWORK株式会社   http://sky-network.jp/
コールセンター業務の主力が電話からホームページに変わる。ホームページ上で店員と閲覧者とがWebページを共有閲覧しながらビデオ会話できるPOP&GOが登場したことで、コールセンターがホームページ上で店員を代行、お客様のネットショッピングをお手伝い。
 
SNS(交流サイト)「異次元ライフ」を運営するSKY-NETWORK株式会社(本社:静岡市)は、この程Webサイトを閲覧するお客様からの呼び出しに、店員・スタッフ・営業マンが対面して応対できるPOP&GO(ポップ・アンド・ゴー)のサービスを開始。日本では初めての対話型Webサイトへの拡張サービスになる。
 
POP&GOは、もともと異次元ライフの電子コミュニティ(仮想空間)内で用いている、SKY-NETWORK社が独自に開発した双方向コミュニケーション技術の名称で、今回それをWebサイトに組み込むことで「スタッフ呼出し」「ビデオ会話」「ページ共有閲覧」を可能にした。
POP&GOは、閲覧するホームページからお客様が「ビデオ会話」ボタンを押すと、スタッフのパソコン上に呼出し案内がポップアップされ、応答と同時に対面会話ができる。ビデオ会話の他にも直接会話を好まない人のためにチャット会話も用意されており、FacebookやTwitterとも連携するなど、様々な場面で使い分けることができる。
 
 
POP&GOはホームページからテレビ電話感覚で会話でき、しかもお客様が見たいページを開いて見せながら実店舗さながらのお客様サービスができる。
言い換えれば、ホームページ上に「受付」や「インフォメーションカウンター」を置いたのと同じである。
 
POP&GOは名前の由来通り、お客様からの会話要求がポップアップされるまでは電話同様パソコンに向き合っている必要はない。しかし、通常業務で手が回らないといった場合には、コールセンターにホームページ上での店員代行を委託し、お客様へのサポート支援をお願いするのも手である。
コールセンター側も、これまでの問合せやクレーム対応業務とは異なり、購買意欲を持ったお客様との応対と言うことで、売上に直結できる新たなサービスとしてその有効性と効果が期待できる。
 
 
では、具体的にはどのような場面で効果が期待されるだろうか。
最も期待されることは、検索後の機会喪失をなくし、それに伴う売上の増加である。
誰でも一度や二度は、「ホームページのトップページから見たいページにたどり着けない」とか「ホームページが分かりにくいからやーめた!」と思った経験はないだろうか。
これではSEO対策を施し検索されても、お客様の購買意欲を逃してしまうことになる。
今この瞬間にも機会を逃しているかも知れない。
 
そこでPOP&GOを利用すると、例えばホームページ内の目的のページへの行き方がわからない、商品やサービスの説明がわかり難い、文字チャットではイメージ表現が伝え難くしかも伝えきれない、問い合わせメールだと回答に時間がかかる、電話だと取り次が面倒、音声ガイダンスが長く担当者につなぎ難い、イメージや意思が伝わり難いと云った様な場面でも、店員さえ居れば機会を逃がすことは少なくなるであろう。
 
 
では一方、ホームページ閲覧者側は店員と会話するのに何か制限は無いのだろうか。
ホームページ閲覧者側のパソコンには市販のカメラとマイクは必要になるが、最低でもマイクさえあれば良く、専用のソフトウェアをダウンロードする必要もない。
簡単に言えば、普通にインターネットを利用するのと同様、老若男女問わず気軽に利用できるのが最も大きな特徴だ。
 
 
ネットビジネスを例えて言うならば、SEO対策までは種まき、POP&GOは刈り取りに当たる。「クチコミ」や「投稿」と言った周囲の反響を待ち、それによって来られるお客様をじっと待ち続けるのはどんなものか。今この瞬間にも購買意欲を持ったお客様がホームページに来ていると言うことを忘れてはならない。
 
 
ネット社会だとは言え、いつの世もお客様への気配りや心配りは大切にしたいもの。お店を今のまま無人化しておいたのでは心のこもった真のサービスはできない。
POP&GOは、ホームページに来られたお客様に明るい声と笑顔で、熱い思いや真心、感謝の気持ちまでも伝えることができる。
こんな時代だからこそ、ネット上でもちょっとした思いやり、心配り、気配りが大切なのでは。
 
さあ、無人化したホームページに店員やスタッフを置いてお客様を笑顔でお迎えしてはどうだろうか。
 
POP&GOは今後日本語対応版以外にも英語版、中国語版を順次リリースする予定。
 
 
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