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テキストマイニングを強みとしたソフトウェア開発の株式会社プラスアルファ・コンサルティング（代表取締役：
三室 克哉、以下、プラスアルファ）は、ツイッターに代表されるソーシャルメディアを活用した顧客サポートとして
注目を集めている「アクティブサポート」の生活者実態調査を実施した。
その結果、およそ 6 割を超えるユーザがツイッターを通して行う顧客サポートに好意的であることが分かった。
特に企業に望む顧客サポートとしては、「キャンペーンやクーポンなどのお知らせ」「便利な使い方やおいしい食
べ方などのアイデア」という意見が多く、ユーザにとって有益な情報に好意的である事が浮き彫りとなった。また、
「テンプレート的な対応でうっとうしい」「売り込みだと思う」といった好意的ではないと回答したユーザは 5%未満
であり、今後アクティブサポートを行う企業が増えるとともに、企業の新しい顧客サポートの形になる可能性が
見いだせた。
今回の調査は、2012 年 1 月にツイッターのアクティブユーザ 1,035 名を対象に、ツイッターの活用頻度や活用
目的の把握から、ツイッターを介した企業とのコミュニケーションの経験有無や、その印象の調査を行った。
プラスアルファでは、ビッグデータ時代における企業でのソーシャルメディアの有効活用に向け、アクティブサ
ポートツール「カスタマーリングス」を提供し、すでに大手の飲料会社や化粧品会社、保険会社、通販会社など
約 30 社に採用されている。また、日本になじむソーシャルメディアを使った新しい顧客とのコミュニケーションの
実現に向けた「アクティブサポート研究会」も主催し、ソーシャルメディアの登場で、急激な変化を求められる企
業の顧客サポート活動、継続的なコミュニケーションを今後も積極的に実施していく予定です。
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株式会社プラスアルファ・コンサルティング 見える化イノベーション推進部 担当：鈴村、松原、山崎
TEL：03-5848-7320 E-mail：info@pa-consul.co.jp